街人(ガイド)道#019 自分なりのエクセレントガイドを目指そう!

ご無沙汰しております。
大好きな築地場内市場が閉まり、豊洲市場がオープンし、バタバタしておりました。
一つの時代の分かれ目に立ち会えて、よかったです。

さて、久しぶりの街人道、始めます。

我々の会社と取引してくださるガイドさんは100人くらい、そしてお会いしたガイドさんは3倍程度いらっしゃるのですが、
ゲストからExcellent!!というメッセージをいただくガイドさんは、
何か共通点があるんではないか、と思います。
今回は、エクセレントガイドさんをタイプ分けしてみたいと思います。

皆さんはどのタイプでしょうか!?

エクセレントガイドとはFAKEなのか?

ガイドさんを評価するのは、我々エージェントでも、店の人たちでもありません。
そう、ゲストです。
つまり、ゲストから認められるガイドさんが最強なのです。
(ゲストから認められても、街やエージェントから嫌われると、
将来的にいいゲストサービスに繋がらなくなるので、長期的には、もちろんそれだけではNGです。)

我々の思うエクセレントガイドとは、
【ゲストのタイプによるムラがなく、いろんな層のゲストの皆さまから、
素晴らしい!まさに日本のハイライトだった!!、是非友人に薦めたい!!、
という評価をいただく確率が非常に高い方】
だと思います。

では、エクセレントガイドを表す言葉として、どんな言葉があるのか、代表的な4つを上げてみましょう。

この章の題名に書きましたが、FAKEがそれです。
FAKE=嘘、と思ったあなた、ノンノン!

あいうえお作文(アルファベットか。)となっておりまして、
F=Friendly (友達のよう・気さくな)
A=Accommodating (親切な・融通が利く・フレキシブルな)
K=Knowledgeable (物知りの・知識が素晴らしい)
E=Enthusiastic (熱狂的な・情熱的な)

というのが、tripadvisorや弊社サイトに寄せられる声として、多いです。
ゲストがガイドに対して価値を感じてくださる点として、考慮しておきたいと思います。

 

エクセレントガイドの4つのタイプとは。

いろんな人を見た中で、我々は、以下4つのタイプに分かれると思います。

縦軸を、ゲストとの距離感(一緒に笑いあう友達タイプと、プロフェッショナルな知識を伝えるガイドタイプ)、
横軸を、コミュニケーションの仕方(自分から引っ張るタイプと、ゲストに合わせていくタイプ)に分けました。

以下見てみましょう。
第一象限:自分から引っ張りつつ、ゲストとの距離も近いタイプ
第二象限:ゲストに合わせつつも、ゲストと友達のように付き合うタイプ
第三象限:ゲストに合わせつつ、プロフェッショナルにガイドするタイプ
第四象限:自分から引っ張りつつ、プロフェッショナルにガイドするタイプ

です。
先ほどのFAKEだと、距離が近い方にFriendly要素、距離を置くプロフェッショナルにKnowledgeable要素、ゲストに合わせる方にAccommodating要素、自分から引っ張る方にEnthusiastic要素が入ってくるかと思います。

このタイプに優劣はありませんが、ゲストから評価されやすい、というのはあるかと思います。

 

ツアータイプごとの特性

ツアーには色々なタイプがあります。
他者が混載になるようなグループツアーで、ルートがある程度決まっているツアーは、
第一・四象限の方がレビュー率が高いと思います。

自分から引っ張っていき、ゲストに価値を伝えていくタイプですね。
(グループの人数が多い場合には、より”プロフェッショナルガイド”としての立場を強調した方が良さそうです)

逆にプライベートツアーで、1組のゲストのためだけにツアーを柔軟に行っていくツアーだと、
第二・三象限が強いかと思います。
(上記同様、グループの人数が多い時はプロフェッショナルガイドとしての立場になった方が有効に思えます)

上記は一般的な話ですが、プライベートツアーだとゲストの要望に合わせ、
【ゲストが興味あるけど、まだ知らない範囲】を探り、お伝えしていくのが大事になるからですね。
コミュニケーションの仕方は、信頼関係さえ築ければどちらでも良さそうですが、
人数が多い場合には、どうしても双方向性が薄くなるので、”ガイド”となるイメージが強いのかと思います。

ちなみに、私河野は、第一象限の人間です。
決まった場所の短時間ツアーを勢いと情熱でガイドするのが得意です。

出来るガイドは、カメレオン!

本当にすごいガイドさんは、ツアータイプだけではなく、ゲストのタイプや、行く場所等に応じて、
上記4象限を使い分け、価値を出しています。

ゲストに対して変えるのは当たり前ですが、場所によって、というのは、
普段は第一象限で自分からガンガン行くというガイドさんも、
とある場所では、訪問した場所で、店主に焦点を当てて専門知識をしっかり伝えてもらいたい、と思うと、
第二象限に立ち、自分もゲストの友達として、一緒に質問したり、等のスタンスを自然に取っています。

こればっかりは、場数とコミュニケーション力が必要となりますが、その臨機応変さが、本当に素晴らしい力だと思います。

それぞれの強み・弱みを理解し、ゲストが何に対して価値を感じるのか、を日々考えながら、一緒に高みを目指していきましょう!




河野 有
About 河野 有 19 Articles
岐阜県と兵庫県出身の両親の元、兵庫県川西市に生まれ、神奈川県横浜市で育つ。 駒場東邦中・高等学校、東京大学経済学部卒業。大学時代は運動会ボクシング部で主将を務める。 卒業後、株式会社電通にて新聞局に所属。8年間の在職中に新聞社資産活用による新規事業・キャンペーンを企画・実施。 退職後、1年間世界一周を経て起業、現職。 世界一周は、中南米・アフリカを中心に周遊。

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