街人(ガイド)道#018 最初の5秒で勝負が決まる!?

こんにちは。
今年の夏は変な天気で、日々大変ですね。

秋の繁忙期に向けて、新人のガイドさんとご一緒する事が多いのですが、最近強く思う事があります。

弊社では、【チームビルディング】を重要視しております。(詳しくはコチラ
が、もっと前に勝負が決まっている事があるのではないか、と思います。

 

それが、『最初の5秒』、です。
そこでいい印象を残し、チームビルディングで信頼を勝ち取るための助走期間とするには、何をするのがいいのでしょうか。

以下行ってみましょう。

人は見た目が〇割

昔出た本のタイトルでありましたね。
本当にいろいろ言われますが、やはりココの部分はとっても大事。
自分がゲストだったら、どんなガイドだったらいいと思うか、を実践しましょう!

ここでも3Sですね。
・Seiketsu
・Say Hello
・Smile
です!

ファーストコンタクトはとにかく重要です。

見た目にも気を使い、満面の笑顔とあいさつでお迎えするガイドを嫌がるゲストはいないはずです。

ガイドさんによっては、朝鏡の前だったり、駅のトイレで笑顔の練習をしてから来る方もいらっしゃいますよ。

 

Helloの次の”S”とは?

ファーストコンタクトでビシッと決めたら、次にするのは4つ目の”S”です。
さて何でしょう??

 

 

私は、”Shake hands”だと思います。
弊社は欧米豪のゲストが多いのですが、彼らの習慣では、初めまして、の際に握手をします。
なので、握手をするのは自然な流れかと思います。
※ゲストの国籍や性別により、やらない方がいい場合もありますので、臨機応変に。

 

過去に受けた、ホテルのホスピタリティ研修では、
『いつ握手する事になるかわからないので、歩く際には右手は常に空けておくといい』、
という話も出ていたくらいです。

強すぎず、されど弱すぎず、Welcome感を手に込めて、握手しましょう。

 

次の時間をよりツアーの為に使う

笑顔で楽しくMeetupし、ゲストと握手。
じゃあ次に何をするか。

ココでベテランガイドさんと新人さんの差が大きくでる気がします。
せっかくなので、ツアー満足度向上のために使いたいですね。

上手なガイドさんは、
雑談をしながら、自然とゲストの情報を引き出していきます。
いつから来て、既にどこに行き、何が好きで、今日は何が楽しみなのか、などなど。
そしてそのネタをツアー中に散りばめて行ってます。

逆に、もったいないなぁ、と思うのが、こんな感じ。(かなり多いです)
・横で特に話さず一緒に立っている。
・もう1組が来るから、その辺で待ってて、とほったらかしにする。
(雨が降ってたり、ひどく暑い日には、屋内で待ってもらうのは満足度向上に有効!)
・会って二言目に、メアド教えて、と機械的な会話をする。

よよよ。。。

あふれるWelcome精神をもっている人なら、こうはならないはず。。

ツアーが始まってから気を遣うのが二流なら、ツアーが始まる前から気を使うのが一流だと思います。
正解は無いのですが、みんなでゲストの事を考えながら、よりよいガイドを目指しましょう!




河野 有
About 河野 有 19 Articles
岐阜県と兵庫県出身の両親の元、兵庫県川西市に生まれ、神奈川県横浜市で育つ。 駒場東邦中・高等学校、東京大学経済学部卒業。大学時代は運動会ボクシング部で主将を務める。 卒業後、株式会社電通にて新聞局に所属。8年間の在職中に新聞社資産活用による新規事業・キャンペーンを企画・実施。 退職後、1年間世界一周を経て起業、現職。 世界一周は、中南米・アフリカを中心に周遊。

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